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涂料行業“O2O體驗”3.15服務調查,晨陽水漆、立邦奪冠

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涂料行業“O2O體驗”3.15服務調查,晨陽水漆、立邦奪冠

發布日期:2018-03-16 關鍵詞:貴陽防水涂料,貴陽瓷磚膠,貴州防水材料

 涂料經訊   2017年12月-2018年2月,網易家居調查人員以消費者的身份,對11家 涂料 品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查,并在 廣州 走訪了這11家 涂料 品牌的線下門店,進行了一輪 涂料 行業“O2O體驗”。
  
  在這場檢閱中, 立邦、晨陽水漆以81分的總成績奪冠,東方雨虹、芬琳漆以80分的微小差距 緊隨其后。 嘉麗士 、 經典漆 、嘉寶莉 排名墊底,成為 涂料 類目中不及格的選手。
  
  整體來看,涂料行業正積極朝著O2O方向奔跑,但還存在一定的距離。涂料行業在線上渠道的布局,只有天貓旗艦店的運營較為成熟,官網、微信的線上服務還有待提高。 在線下,涂料 品牌門店 的整體服務水平總體偏低,表現突出的選手甚少。
 
  
  (說明:以上得分排名僅針對本次調查,綜合得分由線上 + 線下成績相加,了解 具體評分規則)
  
  線上:官網、微信有效回應均不到 50%
  
  當下, 新零售概念 在 傳統行業 盛行 ,線上線下的融合趨勢已經成為共識。 對于涂料行業而言,能否做到線上線下共融互通?網易家居對11個涂料品牌進行調查,檢驗是否能從線上平臺獲取線下門店信息及購買指引。
  
  調查員選取了官網、微信、天貓3個渠道進行調查,立邦、晨陽水漆、多樂士、三棵樹、嘉寶莉5個品牌 表現優異,都能通過3個渠道直接查詢到門店信息。
  
  從總體上看,共有9家品牌可以從官網直接獲取門店信息,8家品牌可以從微信直接獲取門店信息,7家品牌可以從天貓頁面直接獲取門店信息 , 天貓旗艦店的門店信息 來源于 門店特權定金 或是刷新服務 頁面。
  
  那么,線上客服是否足夠了解門店情況?對此, 調查員在官網、微信和天貓進行咨詢,詢問 客服 門店地址、線上產品與線下產品是否同款等問題 。
  
  在11家調查的 涂料 品 牌中,3家品牌未設有任何官網服務窗口,3家官網的客服杳無音訊,無任何回復??傮w上,官網響應的客服僅有5家。
 
  
  在8家有官網服務窗口的品牌中,有5家為留言服務窗口。調查員在經典漆、嘉寶莉的官網留言窗口留言后,均得到了相應的電話回訪。經典漆工作人員能較快響應,在次日便主動電話聯系調查員,并通過短信形式提供了兩個門店地址以及電話。
 
調查員在經典漆的官網留言窗口留言后,得到電話回訪及短信消息
  
  3個線上渠道客服咨詢中,天貓的回復情況最佳 。11家涂料 品牌的天貓客服,7家能做到秒回信息, 也基本上能 回復有效信息 ,大部分品牌提供了官網鏈接讓調查員自行查詢地址。
  
  在天貓咨詢過程中,有表現優異的選手,比如PPG大師漆,除了具備秒回技能,也能優先詢問調查員所在地址,再進行店面篩選與推薦,能指出哪家店面的產品齊全,主動引導用戶。
 
對于線下門店咨詢,PPG大師漆天貓客服能主動引導用戶
  
  然而,也有某些品牌的天貓客服對于調查員發起的門店咨詢漠不關心,缺乏主動性,對線下門店的情況亦是一問三不知——“這個不清楚呀”、“這個沒辦法查詢的”、“我不太了解線下親”......
  
  涂料 品牌 在 微信 渠道的表現則參差不齊,只有立邦、三棵樹兩家能立即響應。 其他有回復的 客服響應時長最長為3個半小時, 基本上都給出了門店地址或者服務熱線。5家品牌沒有做出回應,有的留言后甚至顯示故障。
 
  
  設有專門的微信服務窗口僅立邦一家,立邦的微信客服能及時給予調查員自助查詢門店地址的鏈接,同時主動引導用戶到線上旗艦店,線上線下兩不誤。
 
立邦微信客服線上線下不偏心
  
  線下:門店服務水平總體偏低
  
  在2018家居行業“O2O體驗”大調查中,網易家居首度深入線下,優先 選擇企業在當地的大店,對北上廣深佛5大城市的企業門店綜合服務能力進行考察。
  
  本部分調查, 無滿分選手,涂料行業的門店綜合服務水平總體偏低,體驗感較差。芬琳漆以46分的成績登上涂料行業門店服務榜首,PPG大師漆以44分的成績位列第二。45%的品牌的門店總分低于40分,嘉麗士以28分的成績包尾。
 
  
  (說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分為 50 分,了解 具體評分規則)
  
  在走訪的11家涂料品牌專賣店中, 超過一半的 門店裝修簡潔大方,產品相對豐富,能滿足對比性的選擇需求 。令人印象深刻的是,PPG大師漆的門店有藝術墻面的展示。而多樂士的門店除了展廳面積寬敞、產品豐富齊全外,還有部分涂刷成品展示,同時墻面有大面積的煥新流程服務介紹,清晰明了,進店體驗較佳。
 
PPG大師漆門店
多樂士門店整齊寬敞,擁有煥新服務介紹
多樂士門店有豐富的產品展示區
  
  然而,存在部分品牌的門店裝修十分簡陋,設備明顯陳舊,產品數量少。比如,調查員走訪的三棵樹門店,其店面、洽談區凌亂,門口堆放的是膩子粉,店面產品少,只有兩款,其他都在倉庫,導購表示會讓倉庫工作人員將其他產品照片通過微信的形式發送,然而調查員離店后至今未收到。
 
三棵樹門店內部,產品擺放凌亂
  
  走訪調查發現,涂料品牌門店之間混著售賣是較為普遍的現象,調查員走訪的嘉麗士、經典漆、三棵樹 、嘉寶莉等店面,都是如是操作。
 
涂料品牌門店之間混著售賣是較為普遍的現象
  
  在設計服務方面,7成的門店銷售人員能夠提供基礎的搭配指引,根據個人經驗提供設計建議。當讓門店銷售人員進行涂料顏色推薦時,絕大多數品牌提供了涂料色卡給用戶參考挑選。但從總體上看,涂料品牌的設計搭配專業程度、設計服務積極性都較為欠缺。
 
絕大多數品牌提供涂料色卡給用戶參考挑選
  
  產品講解 上 ,27%的門店導購對產品各項性能及相關知識熟悉,講解到位,能根據用戶需求提供選購建議,表現優異的選手有東方雨虹 、 芬琳漆、經典漆。如經典漆的門店導購對產品及油漆涂刷的相關流程熟悉了解,產品間能夠做清晰對比,同時能夠根據廣州的天氣提出涂刷意見,細微入至。
  
  調查發現,存在36%的涂料品牌門店導購對產品的了解程度較低,產品間僅能做簡單區分,甚至有的門店導購只能按照產品名字進行闡釋。
  
  而在售后咨詢方面,沒有一家門店擁有品牌售后特色服務,55%的品牌能提供相應的售后服務政策。然而,墻面由品牌對應的師傅施工,這是大多數品牌提供保修服務的前提。有的品牌還玩起踢皮球,表示“漆的質量無問題,如墻面開裂,那是墻本身的問題”、“我們是一線品牌,無質量問題。如有問題,是墻面的問題?!?/span>
  
  在服務上,芬琳漆、PPG大師漆、經典漆表現較為優異,平易近人,全程熱情耐心。芬琳漆導購主動科普涂料產品之間的區別,PPG大師漆導購主動根據刷墻面積計算價格,幫助用戶避免入坑,經典漆導購主動為用戶提出更加劃算優惠的涂刷方案......
  
  然而, 調查員還是 不可避免地 遇到了“另類”導購。 比如,多樂士的導購 未能全程陪同,服務中途去吃零食。嘉麗士門店導購同樣無全程陪同,期間玩手機,未主動招待,當了解到調查員是年后再裝修涂刷時,態度冷淡,一直推搪說年后再說,可謂是一股“清流”。
  
  缺乏持續服務意識 線上線下部分同款居多
  
  在線下走訪時,絕大部分門店銷售缺乏持續服務的意識,占82%的品牌沒有主動加調查員微信。調查員離店后,僅晨陽水漆一家導購通過個人微信渠道進行后續服務,發送了多張翻新涂刷的墻面效果圖給予調查員參考,同時進行產品款式推薦,并表示“有什么不了解的隨時詢問”。
 
僅晨陽水漆一家導購通過個人微信渠道進行后續服務
  
  回歸到線上,調查人員自主聯系了天貓、官網、微信等線上平臺的客服,除了PPG大師漆、都芳、嘉寶莉、嘉麗士,其他7個品牌均能從上述3個渠道之一獲得持續服務,保留了之前的聊天記錄,能夠進行繼續溝通。
  
  在線上下單方面,73%的涂料品牌的部分產品能做到線上線下打通。調查員向天貓客服發送2-3款線下門店看中的產品,東方雨虹、立邦、晨陽水漆、多樂士等在列的超過一半的品牌在天貓旗艦店有對應的同款產品。
  
  部分品牌的天貓客服則明確表示僅有少部分產品能在線上線下打通,“門店的產品會比較多,天貓上只有精選產品”、“門店的部分產品天貓也有售,只是天貓的產品會偏少”。嘉麗士由于2018年天貓旗艦店關閉,無法聯系到客服,沒有京東旗艦店、官方商城,因此線上線下下單該項得分為零。

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